[RN] Construcción de una herramienta metodológica para evaluar la calidad de servicio hotelero desde la perspectiva del turista.

32114scr_654aa682ea813a1AUTORES.
Borba Guglielmone, P. Sebastián.
sbasb22@hotmail.com
Hernández Rodríguez, M. Diego.
diegoher5@hotmail.com

Docente Tutor.
Lic. Paula Florit.
paufloron@hotmail.com

La calidad de servicio en la actualidad es una de las principales tendencias y se ha tornado en un requisito imprescindible para competir en las empresas de todos los sectores, y adquiere aún más
importancia en un sector de creciente actividad como el Turismo. Es aquí donde se asienta el propósito de la presente investigación, y la necesidad e importancia de construir una herramienta que permita la medición y control de los niveles de calidad en la hotelería. El presente trabajo consta de tres fases y tiene como objetivo principal la creación de una herramienta metodológica para evaluar la calidad de servicio percibida desde la perspectiva del turista en los hoteles de Termas del Daymán, Salto.
La primera fase tuvo como objetivo determinar los principales atributos que para los turistas estaban relacionados con el concepto de calidad de servicio en los hoteles. Posteriormente, la
siguientes fases realizadas en el marco del programa CSIC, tuvieron como objetivo a partir de un índice de calidad compuesto por 17 ítems construir una herramienta metodológica para la
evaluación de la calidad de servicio en base a los atributos pre-identificados. En una tercera y última fase, el objetivo fue comprobar el correcto funcionamiento de la herramienta generada a
partir de su aplicación a una muestra de turistas alojados en dos establecimientos hoteleros.
Los principales resultados de la investigación indican que se han identificado los principales atributos de la calidad de servicio que describen al producto-servicio hotelero con especial énfasis
en las características propias de los hoteles de Termas del Daymán, y a partir de estos atributos identificados, se ha llegado a la construcción de una herramienta metodológica válida y confiable
para evaluar la calidad percibida en los hoteles de Termas del Daymán.

Palabras claves: Calidad de servicio, hoteles, turistas.

2016-12-06T14:37:44+00:00